为了更好地提振消费信心，激发消费新动能，省消费者权益保护委员会梳理今年第一季度消费投诉及维权舆情重点，并于4月4日发布。数据显示，今年第一季度，全省消保委系统受理投诉65645件，监测江苏消费维权类信息527620条，接待消费者来访和咨询12.15万人次，投诉数据同比下降19.06，为消费者挽回经济损失5000余万元。
从商品种类分析，日用商品类投诉高居首位，质量、合同和售后服务三方面为投诉集中点；家用电子电器类投诉居第二位，问题主要集中在质量、售后服务和合同等方面；食品类投诉升至第三位，其中近半数投诉内容为质量问题。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，销售服务、房屋装修及物业服务投诉分别列第二、第三位，问题多集中在合同、售后服务问题。根据舆情信息分布领域来看，汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列。
具体而言，新能源汽车成投诉重点。今年一季度，新能源汽车行业相关舆情信息共20081条，整体舆情量呈现上升趋势，主要集中在涉嫌发布有关续航、充电速度及智能配置等功能的虚假信息，汽车质量性能存在突然失去动力、充电故障及刹车失灵问题，车主支付定金后部分商家不按照合同规定或约定时间交车等方面。
医疗美容行业问题依然存在。部分商家在进行宣传时会夸大医美项目效果或者产品功效等，甚至通过虚构医美前后对比图、在社交平台虚假医美案例等进行不实营销误导消费者。另外，销售人员会以充值有优惠、限时特价活动等话术进行诱导消费。同时，机构资质缺乏问题亟须关注。医疗美容实际是一种诊疗行为，部分商家在经营证照不全、聘任医师缺乏资质的情况下违规开展医美项目，消费者人身安全无法得到保障，甚至面临毁容的风险。此外，因医医疗属性，部分项目的术后效果难以评估，导致出现医美消费纠纷时，消费者往往举证困难。由于不具备相关的医学知识，病例资料等又被医美机构掌握，消费者在权利受损时进行个体维权较为困难。
通信服务领域投诉集中。有的通信运营商在未经消费者同意下擅自开通付费业务，导致消费者承担额外费用。同时，套餐业务扣费通知不及时、限制充值次数等问题，都不同程度地侵犯了消费者的知情权。此外，由于各类通信服务产品套餐繁多、资费及规则不透明、运营商告知不够翔实，消费者往往在无意中订购了多项套餐业务，公平交易权受到损害。
未成年网游充值陷退费难题。在国家加大对游戏行业的监管力度后，相关舆情量整体呈下降趋势，但仍然是消费投诉的一大重点。目前，网游实名认证需要身份证信息，但仍有不少游戏企业以第三方账号实名认证为前提，简化游戏软件本身的实名认证设置，玩家无须账号密码即可登录游戏，使得实名认证在未成年人面前形同虚设。同时，部分网游充值付费时会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台，无须人脸识别等进一步身份认证，未成年人只要知晓支付信息即可完成游戏充值，导致利用父母账号充值现象无法完全避免。由于消费者的游戏账号实名认证信息为成年人信息，支付也需要密码等验证方式，家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年人操作（如操作录像），以致不能全额退款甚至无法退款。更有甚者，一些网络游戏运营商还会利用未成年人无大额消费观念的心理，在游戏过程中诱导未成年玩家频繁消费购买道具继续游戏。
结合第一季度投诉重点和舆情焦点，省消保委建议经营者切实承担起第一责任人的职责，一方面提升产品质量，打造“硬实力”，另一方面强化企业“软服务”，积极妥善处理消费纠纷和争议，优化消费者体验。针对医美、新能源汽车等行业发展过程中产生的新问题、新情况，相关部门应在出台政策从源头治理的同时，加大对违法违规行为的惩处力度，综合运用信用惩戒、公开曝光等各项措施，促进行业高质量发展，提振消费信心。
江苏经济报记者周凯航
