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婴儿车托运后故障航空公司称轮子内有异物拒绝赔付

发布日期:2016/10/3 14:47:22 浏览:1174

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婴儿车托运后故障航空公司称轮子内有异物拒绝赔付来源:

作者:2015-12-1414:34:48【字号:】热点

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【导读】消费者坐飞机托运婴儿车,下飞机取回婴儿车后发现无法正常折叠。乘客要求鉴定婴儿车是否存在安全隐患;航空公司认为车子只是塞入了异物,且使用时间已久,即使有错也责不在己。《天天315》本期聚焦:婴儿车出了故障该怨谁?

央广网北京12月14日消息据经济之声《天天315》报道,很多消费者都有出门坐飞机旅行的经历,但旅途中也不时会遇到烦恼事。今年12月2日,31岁的北京市民李女士带着15个月大的女儿,和60多岁的母亲,三人乘坐东方航空公司航班从北京飞往西双版纳,在昆明转机。同行有一辆Bugaboo婴儿推车。李女士把婴儿车推到登机口时,东方航空公司的工作人员提示,婴儿推车不能带上飞机,需要托运。而烦恼就这样来了。

李女士:我在12月2号和我的母亲、一岁四个月的小孩儿一块儿乘东方航空公司的飞机,从北京飞往昆明。我推着我的婴儿推车的时候,登机的时候我就想把车带上飞机,但是相应的东航的工作人员告诉我说这个不能带上飞机,我说那我应该怎样,那我交给你们,能不能在下飞机的时候来去取,他说不行。我说我看其他的航空公司,国航也行,海航也行,为什么你们东航不行。他说我们就是不行,我说,那我需要到哪去取呢。我是把它推到了登机口,他们就说把这个车交给他们,他们会放到机舱的下面。因为我经常坐飞机,我知道像这种宝宝的婴儿车,他放到机舱下面,我出来的时候,他们可以第一时间拿给我的,推车已装好,小朋友又可以坐的那个车他又可以推走了,因为小朋友一岁多一点,不会走路,他是这样说的。然后我就登了机,等我到昆明以后,我就去传送带去取行李,顺便取我的婴儿推车。到了传送带上,我发现婴儿推车取下来以后这个推车很难打开,一打开以后就发现这个推车已经变形了,没办法走直线,而且来回的转弯,前边是不能行动了。我想把那个推车收回去,再重新打开一下,我又发现这个推车不能收回去了。面对这个情况我第一时间到了东航的行李部门,把这个车给东航行李部门的人看了一下,他们也发现同样出现了这个问题。

当李女士发现婴儿推车已损坏,东方航空公司行李部门的工作人员,根据此结果开据了“行李运输事故记录单”,告知李女士他们将申请赔付事宜。

李女士:这个叫Bugaboo,在昆明没有零售店,所以我们就给这个车的官方售后打了电话,官方售后让我拍一个视频给他们,那个时候东方航空公司行李部门的工作人员就开始帮我拍视频,我来操作,然后就把那个视频传给了Bugaboo的售后。售后看完之后就立马可以判断出这个车已经被压变形了,有安全隐患,建议换整个车身和前轮。面对这个情况,东方航空公司的部门人员就帮我开具了一个行李运输事故记录单,上面他们清楚的写上了婴儿推车前轮不能使用,原本可以收缩的车身不能收缩,有轻微的变形,已咨询过平台,建议更换车架,大概需要费用是4200元,购买时是1300美金,他们就开了这个单子给我,他们说,你有了这个单子就有了法律的保证,你现在可以走了,他们会拿这个单子去向上级进行索赔的申请。我说行吧,我说我是2号过来,我说但是我不在昆明中转,我下一站要去西双版纳,9号从昆明离开北京,这个事情能不能在9号之前帮我处理。他说行,没问题,我就走了。

然而赔付过程一波三折,到了2号下午,李女士被告知车身又可以折叠了。而Bugaboo售后明确告知,如果通过外力强行扭曲,车身的车架将会失去安全性。于是东方航空公司行李部门的工作人员又回复,将继续申请赔付事宜。

李女士:2号当天下午他们给我打电话说,他们有一个师傅,今天到现场修了一下我那车,然后发现那个车可以收缩了,让我去看一下。我说行,因为我订了3号从昆明飞西双版纳的飞机。结果到了3号我去现场看的时候,这个车依旧是非常非常的难收缩,而且变形还是很严重,我立马跟车的售后打电话,我跟他们如实的说了这个情况。售后就跟我说,昨天我们双方都已经确认了,这个车是已经变形了的,今天你反馈的说这个车可以收缩。他说,就是当车变形了以后,你去外力去强行的把它扭曲,把它推进去,然后再拉出去,它就好比一个车撞了以后,它的底盘损坏了,它会产生安全隐患,这和行李厢或者其他东西不一样,这是宝宝的推车,如果车身一旦有这种损害,他没办法保证这个车轮安全使用,因为这个车还会联系到刹车之类的,像这种东西都是有连带反应,所以小朋友的安全是没办法保证的。所以他们建议不要动,进行更换,告诉了东航的行李部门的同事,他们说他们知道这个事情了,说继续会帮我申请赔付事宜。我说行吧,我就等。

等到12月8号,李女士追问推车赔付进展,东方航空公司行李部门的工作人员告知确认婴儿车可以使用,不能赔付。

李女士:我就一直等到了8号,8号我就问他们这个车怎么样了,他们告诉我说,这个车可以收缩,所以不能赔付。我就特别奇怪,而且我觉得那你们最开始给我开的那个行李事故单,上面写的那么清楚,你们将来去做什么样的举动,为什么到现在的时候告诉我不能赔付。他们就说,是的,就是不能赔付。9号我到了昆明机场现场然后我又去了,那边的负责人员又跟我说,你这个车可以收缩,所以我们就不管了。我说那你最开始给我开具那个单子,上面还写着车身有轻微的变形,这一点怎么说。他说,那我说不清楚。我说,既然你说不清楚,那能不能把现在这个车的情况给到这个售后,给到这个车的售后来去看一看,他们就没有给我一个答复。于是我就把这个事情投诉给了东航的服务热线,服务热线的人又联系他们东航的工作人员来跟我联系,我们就又把这个事情说了一遍。然后我们三方也就是东航、我还有这个车的售后,三方一块儿来说了事情。售后特别特别奇怪的是,2号这个车已经变成这个样子了,但是东航一直保证说,我这个车从来没有动过,没有扭过怎么样,然而现在就神奇般的好了,所以售后非常质疑这个情况,他的质疑就是担心这个车的安全。然后我们一块商定把这个车运到北京,让北京的零售店来鉴定一下,看看这个车有没有人为的扭曲,这是第一。第二,这个车存不存在安全隐患。第三,他之前开那个单子里面,事故鉴定单里面说前轮不能正常使用,现在前轮还是能用。第四,东航一直回避说的,他们那个事故单上面也非常清楚说了,这个车已经变形了,他们一直回避也没有回答这个问题,我们说要将这个事情鉴定清楚。这四点全部鉴定清楚以后,我们来确定这个车身要不要更换,它存不存在安全隐患。我们是在9号确定这个事情,结果到了10号,东航跟我打电话说,我们领导说了,你说的这些我们都没办法去兑现。我说那你们领导从最开始跟我说有法律依据,一个行李事故记录单,我应该如何去申诉我的权利,是不是你告诉我,最开始把我2号的时候赶走,说你有这个单子你就什么东西都不用担心了,这是有法律效力的,我说我现在拿到这个单子,我去哪维护我自己的合法权利呢?他说那我不管,反正我们这个就不管了,你爱怎么样就怎么样。我说,那我就肯定要通过正规的司法途径来去起诉你们,我去解决这件事情。他说那行吧,你去起诉吧,我不管了,反正我们领导就这样说的。

婴儿推车在天空飞了一圈,消费者说坏了,航空公司说车又好了。到底能否使用,推车生产厂家Bugaboo的维修人员张小姐说,通过李女士和机场传给他们的视频相差比较大,而按照李女士的视频,为保证婴儿的安全性,推车部件应该更换。

张小姐:顾客在空公司托运过来之后,在昆明机场我们收到她的视频,通过视频看到,推车已经不能收车,而且轮子,一个左前轮不能转动,我们通过视频判断就是因为不能收车了。我们出于安全的考虑,建议更换整个车架还有前轮,因为我们没有看到实际推车是什么样子的,我们只看到视频。但是就是顾客给我们的视频跟机场给我们的视频相差比较大,我们不知道这中间到底车子为什么就好了。第一次是顾客先给我们的,后来是机场,我们从机场的视频中没有看出什么大的问题,但是我们没有看到实际推车是什么样子的。所以两个视频差别比较大,我们也不好判断什么不一样了。通过第一次顾客给我们的视频,我们就已经建议顾客去更换整个车架还有前轮了,因为宝宝坐在推车上面,首先我们要保证他的安全,在推车和车架在受过损坏之后,我们就建议去做更换了,而且我们的推车在损坏了之后也不做维修的,只做更换,在中国是这样的,出于安全的考虑。

东方航空昆明机场的工作人员吕小姐回应说,婴儿推车完全正常,因为现在完全可以打开收缩。

吕小姐:是这样的一个情况,因为当时李小姐她们乘坐我们的2035北京到昆明这一块,当时下飞机以后,她的婴儿车拿到以后是打不开的,现场工作人员也尝试帮她打,也是打不开,我们这边就正常给她开具了一个行李事故运输单,开具了以后,当天客人离开了我们现场。后续我的工作人员在检查婴儿车的时候,发现轮子里面有一些异物,又重新尝试了一遍打开,现场现在是可以打开的,而且也可以正常的推行,也没有说是哪里有歪着或者是变形的情况。当天晚上我们就这样告诉客人了,请她第二天,就是她坐飞机再下到我们云南的另外一个航战去,我们把车子推出去给她看。但是她这边就拒绝接收,我们说正常车子已经可以打开,也可以收缩,推着去也没有说是歪歪扭扭或者是什么样的情况,也跟她解释了,她这边不接受。她就是要我们航空这边出示一个叫婴儿车安全性能的证明,但是这个我们没办法去出示的,我们只能保证在她交付给我们东航前是可以打开收缩,现在到这边以后也可以打开收缩。

东方航空昆明机场的工作人员吕小姐回应说,婴儿推车完全正常,因为现在完全可以打开以及收缩了,这位吕小姐说她们是了解推车生产厂家要换部件的说法,但是她强调这辆婴儿推车没有经过维修,现在已经完全正常了。

吕小姐:我们知道这个,但是确实说实话,如果厂家只通过视频来判断婴儿车需要更换还是什么样,因为后续我们这边也联系过厂家了,我们同样也把婴儿车能打开能推行的视频提供给他们了,厂家说目前看视频是没有任何问题的婴儿车,但是跟旅客之前发给他们的视频是有偏差。旅客这边又认为说是我们这边拿去给婴儿车维修店修过,但是我们这边已经明确回复旅客,并没有动过她的婴儿车,这边她就让我们帮她打包起来上封条,她要走司法途径,目前是这样一个情况。当时跟小姐说的是,我们请了昆明的一个应该叫贝尔康的婴儿车的师傅看了一下,这个是我们现场员工也跟员工,跟李小姐回复的,视频我们都有提交给我们总部,也请他们转发给消协那边看一下,如果后续通过什么司法部门来鉴定,我们也可以将婴儿车交付给相关的机构,目前在航站仓库里面放着,已经把上了封条的图片也发给李小姐这一块了,她这边需要的话。

吕小姐表示,这辆婴儿推车打不开,可能打开方式不正确,至于是否有质量问题需要鉴定。

吕小姐:售后的说法是说看了视频以后,因为没有在现场来确认过,他说看着是没有什么问题的,但是要现场察看以后才能给李小姐

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