“传统的消费维权方法和机制，是我们开展维权工作的基础。只有不断创新维权手段，完善维权机制，才能实现消费维权工作效能的新提升。”近日，江苏省工商局党组书记、局长佘义和在接受记者采访时指出了实现维权工作效能新提升的关键所在。
近年来，江苏省工商局创新工作机制，加强教育引导，完善制度规范，提升执法效能，认真扎实地做好有关服务领域维权和流通领域商品质量监管工作，取得了显著成效。
搭建平台加强消费教育引导
佘义和介绍，江苏省工商局坚持创新引领，积极搭建“放心消费创建”、“消费教育”、“品牌创建”3个平台，加强消费教育引导。
江苏省工商局借助创建载体，有效整合多种资源，不仅实现了行业自律和企业自律，还构建了以政府为主导的多元化新型消费教育工作机制。各行业协会积极参与放心消费创建工作，制定行规，推动行业自律；经营者争创放心消费满意单位，注重商品和服务质量的提升。消费教育进学校、进社区、进乡镇、进企业活动在江苏遍地开花，消费讲堂、消费体验和消费维权报告会、图片展等活动频频开展。
江苏省工商局建立消费教育基地，与有关院校共同开设面向基层消保委分会、维权监督站和投诉站工作人员的消费纠纷调解专业本科班和全日制专科班，并编写了专用教材。该局还借助“村村通”远程教育网和数字城区、智慧城区等网络平台，普及消费知识；将维权站（点）网络开辟到农村和社区服务中心，以短信形式向消费者发布消费提示或警示。
江苏省工商局把放心消费创建作为品牌打造，明确了“提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”的创建定位。省工商局规范创建标准要求，设计标志，建立网站，大力开展创建活动。目前，放心消费创建企业和行业参创率分别达到60和95，全省所有达标企业和行业均建立了诚信制度、消费教育定期培训制度，并向社会作出公开承诺。
推动转变促进质量监管提升
江苏省工商局坚持抓规范、提效能，实现了3个转变，即目标方向从流程完善向体系构建提升转变，履职要求从规范监测行为向监测效能提升转变，监测重点从重点商品向专业市场与重点商品并重转变，促进了流通领域商品质量监管水平新提升。
“流通领域商品质量监管工作是消费者权益保护的核心工作之一。近年来，我们将体系构建作为努力方向，进一步完善了监管流程相关配套制度，再通过绩效评价，构建起一个布局合理、制度健全、执行高效的监测工作体系。”佘义和说。2012年，江苏省工商系统抽检通信产品、家用电器、服装等43类商品8991批次，查处案件2455件，在全省11619家经营主体建立了商品质量准入退出制度。
江苏省工商局在规范监测行为、依法监测、提升监测效能方面形成了一些有效做法，如针对经营户销售地点和仓库分离的情况，以分类监测、管住源头为突破口，实现了由零售终端向总经销、总代理延伸和由商场、超市向物流仓库延伸，提升了监管效能；通过推动抽检与执法结合，实施抽检商品销售备案制、检测报告抄告制、市场主办者责任制等，有效破解了商品质量监测“等待期”难题。
近年来，商品销售模式专业化、连锁化已成为流通领域发展的新特点。江苏省工商局及时调整商品质量监测工作重心，对市场主体资质、商品销售服务行为、商品销售服务合同规范等重点环节，探索建立了流通领域商品质量可追溯管控机制、重点商品经营者动态名录库制度、商品质量准入退出制度等，促进了商品质量监管效能新提升。
突出重点取得维权新成效
佘义和强调，突出基础工作更加规范化、消费纠纷热点难点问题及时处理、重大事件及时应对与处置这3个重点，是促进服务领域消费维权工作取得新成效的关键。2012年，江苏省工商局重点抓服务领域消费维权工作，先后查处案件3812件，案值3600余万元，协调解决消费纠纷18273件。
“我们加快受理平台硬件设施建设和软件系统改造，定期对12315数据信息进行汇总分析，提高了消费维权工作的针对性。”佘义和说。据统计，2012年，全省12315电话一次接通率达到91.47，共受理有关服务领域消费者咨询、申诉、举报21万多件。
江苏省工商局对与消费者生活最为密切、消费纠纷最为突出领域加大专项执法检查力度。2012年，全省各级工商机关召集近20个服务行业和1600多家服务企业进行了行政约谈，针对预付卡消费、家电维修、汽车维修和金融、保险、供水供电等领域开展专项集中整治，查处了一批典型案件。全省共查处此领域消费维权案件951件。
江苏省工商局强化预防为主、防处结合，对可能引发重大消费事件的信息，及时分析、预警，提高了应对群体性申诉举报信息的研判和处置能力。各地及时有效地处置了苏泊尔“质量门”事件、金仕堡预付卡卷款潜逃事件等群体性申诉举报40余起，涉及消费者9000多人，涉案金额近2亿元。
