编者按：在不久前结束的2016年广东省社会科学学术年会广东(珠三角九市)与创新驱动发展战略专题交流大会上，由佛山市南海区文化体育局文化市场管理科撰写的工作论文——《佛山市南海区互联网上网服务行业现状与发展思考》，以“体现基层政府对工作的思考与创新”获得专题类优秀论文三等奖。南海区文化体育局对全区“网吧”的摸底调研在2015年底即启动，在几个月的时间内走访调研了七八十家互联网上网服务营业场所，了解了该区上网服务行业的现状，针对问题提出了相应的解决方法。撰写人员认为，最难的部分不是走访调查，而是如何参考借鉴国内外先进经验，对提出的建议进行反复研究，以使其具备可操作性。目前论文已印发到全区互联网上网服务营业场所业主和各镇街文化部门工作人员的手中。经营场所业主一致认同行业发展思考中所提出的观点，增强了行业转型升级的信心，转型升级进度也明显提高。截至2016年10月底，全区上网服务场所249家，已完成转型升级142家，达到57。以下为该论文的相关内容。
一、南海区上网服务行业现状
南海区有上网服务场所(俗称“网吧”)219家。其中已经转型升级的68家，占全区“网吧”总量的31，传统“网吧”151家，占总量的69。传统“网吧”仍是我区“网吧”行业的主力军，反映了整个行业的基本情况，新型“网吧”则代表行业的发展趋势。影响传统网吧转型升级的主要因素有以下几方面。
一)业主观念落后导致场所管理滞后。我区大部分“网吧”还是采用传统模式经营，所以“网吧”管理水平不高。很多场所环境幽暗、空气浑浊、烟雾弥漫、地面肮脏、前台杂乱，管理服务模式只是简单的开机收钱，不能给顾客一种基本的服务体验。原因主要是业主观念没能跟上形势发展，不懂得现代管理学，对员工岗位基本没有要求，导致行业普遍管理水平滞后。二)盈利模式单一导致消费需求单一。据消费者反映，“网吧”工作人员服务水平较低，服务模式单一，能提供的仅仅是上网和零食服务。盈利模式单一导致顾客消费需求只能单一。除了支付少量的金钱购买计算机提供的时段服务和零售商品，在“网吧”再没有什么可享受的。这种问题的根本原因是经营者忽略了客户的潜在需求，没有把这部分需求开发成服务内容。三)投资回报率偏低导致转型升级步伐减缓。没有转型的151家“网吧”中，有转型升级意向的只有25家，可见传统“网吧”转型升级意愿并不强烈。据调查，传统“网吧”不愿转型升级的原因主要是所处地理位置是城镇结合部，人流量和客源都相对固定，转型升级后难以吸引新的客源，而费用提高后甚至会失去原有的客源;其次认为转型升级投入费用大，担心难以收回成本;另外，业主认为上网服务行业日渐萎靡，对行业前景不乐观。这些因素使得经营者对转型升级持保守态度。四)“黑网吧”屡禁不止导致持证网吧生存艰难。在区内的一些城中村、偏远地段，还存在一些黑“网吧”，它们往往设置在农家院落、出租屋或仓库等地方，由于隐蔽性强，导致执法查处难度大。“黑网吧”环境脏乱差，安全隐患突出以及接纳未成年人，对整个上网服务行业造成了恶劣影响，也极大冲击了持证场所的生存空间。二、南海区上网服务行业发展思考
一)更新观念，紧跟转型升级步伐。南海上网服务行业经历10多年的发展已逐渐进入饱和状态，市场趋向疲软。加上服务质量低下、运营管理薄弱、场所环境脏乱，在移动终端普及的大环境下，行业发展已处在生死边缘。如果再不创新、不转型、不升级，走下去就一定是死路一条，唯有转型升级才有出路。国家文化部提出互联网上网服务行业转型升级以来，有的地市已经取得了较好的成效，如广东深圳、广西桂林、湖南长沙、河北邯郸以及上海市等。“网吧”业主应积极走出去，学习国内外先进管理经验，接触上网服务行业相关产业趋势，把好的管理与模式请进来，主动谋变，提升服务，紧跟转型升级步伐。二)深入调研，掌握人群消费需求。服务要以人为本。上网服务行业转型升级正是要围绕不同人群特点去打造。区域经济对职业人群有着较大的影响，在推进行业转型升级过程中，应综合考虑经济对人的因素影响。如南海东部为广东金融高新技术服务区，功能为商贸和金融，人群以商务旅客、都市白领、专业人士、创意创客为代表。针对商务旅客，可以打造“网吧 商务间”的空间模式，配备常用办公软件和图文处理软件，使用最高级别的保密技术，备售文具、U盘之类的办公用品，甚至可提供租赁服务，由员工时担任办公助手，竭诚为顾客提供便捷、舒适的办公环境。而都市白领则比较喜欢前往休闲、时尚的地方消遣时间、放松心情。针对这一人群，可打造“网吧 餐吧”的空间模式，配备视听、交友等软件，并可为单身白领划定单身区域，每天不定时举办单身交友互动，把“网吧”打造成休闲、吃饭、打台球、交友的都市交流平台。专业人士和创客的工作压力一般比较大，创客更是需要高质量的脑力去支撑创意需要。针对这一人群则可打造“网吧 创吧”的空间模式，通过吸引专业人士集聚，并配备相应专业认可的软件和微信圈作硬件支撑，把网吧打造成专业人士咨询室或创客交流平台。区域发展定位不同决定有不同的消费群体，因此，要充分调研市场，掌握不同消费群体需求，提供有针对性的服务为自身发展赢得先机。三)重视人才，培育行业职业经理。客户体验是行业经营的风向标。上网服务行业要实现转型升级，需要“网吧”管理者每时每刻都把客户体验放在心里，为客户提供意想不到、超出预期的消费体验。而客户体验的好坏，其关键点就于消费过程是否伴随愉悦感或获得意外惊喜，这种愉悦感或意外惊喜来源于“网吧”管理人员的服务。有种名片上多种身份的人，如健身教练、歌手、网络主播、品酒师，他们运用自身具备的多种技能，为消费者提供超出预期的服务以及带来意外惊喜，可以确立客户体验的第一印象，增加客户再次消费的机率。另一种人才是“网吧”职业经理人。职业经理人要求具备先进的经营理念、市场经济触角、资源整合能力及行政管理经验，是“网吧”做大、做强的有力保障，更是行业腾飞的中坚力量。上网服务行业留住了人才，就留住了顾客。一个好的“网吧”业主，既要努力培养自身综合能力，还应致力为行业积累人才、培养人才。四)精准定位，找准“网吧”盈利模式。在对消费群体深度调研及对经营数据积累分析的基础上，要认真思考自身转型升级的定位。对于连锁品牌“网吧”来说，有了相当一部分的市场份额之后，占据不同细分市场就是总体布局的方向;对于单个品牌“网吧”来说，务必要分析所在地域周边的产业、人群、消费水平和潜在消费群体需求的基础上，锁定目标消费人群，拓展专业服务市场，在细分市场中占领一席之地。上网服务行业转型升级，既要升级，更要转型。要转变仅仅提供电脑给消费者上网的狭隘服务理念，转而利用环境、设备、人才共同推进服务的升级，通过持之以恒地深耕细分市场，实现上网服务行业盈利模式的转变。五)盘活资源，联手打造共赢模式。细分市场的深度占有，确立的不仅仅是稳定的盈利渠道，更是自身在行业产业链的地位。转型升级不是单打独斗，更是对行业内外的资源整合和联手共赢。以电子 竞技模式为例，就应联手游戏厂商、电竞俱乐部、电竞馆、电竞媒体、赞助商等。游戏厂商负责内容提供，俱乐部负责粉丝聚合和互动，电竞媒体负责传播。“网吧”对这些环节的所有资源进行有效整合，就能成为它们结合发挥的最佳场所。还可以通过与协会平台、产业链上下游、生态圈资源链接，引进行业专业技术或资金，从而联手打造共赢模式。六)结合实际，拓展多元经营业态。上网服务行业至少有以下新业态可以拓展：网吧 咖啡厅，既能上网，又能点西餐、吃点心、品咖啡;网吧 电子竞技，增设体感游戏设备，引入电子竞技训练、电子竞技对战、设置大屏幕参加或转播国际国内电子竞技赛事;网吧 赛事直播间，为顾客提供观看体育赛事直播的空间，将客户对体育赛事的激情转化为对网吧场所的热爱，使场所与客户关系更紧密;网吧 影吧，通过授权获得海量影片，并对影片进行分类，打造专题影吧，满足文艺青年等不同人群的文化需要;网吧 K歌，利用网络唱吧、K歌软件，配备专业录音设备，打造深受都市白领喜爱的录音棚;网吧 休闲，增加台球、飞镖、健身等简易设施，满足不同人群需要，舒缓长时间上网造成的身体疲倦;网吧 沐足，利用上网时间长，上网姿势相对固定的特点，引入沐足行业，让顾客在有限时间内获取更多的服务体验;网吧 医疗，推出远程医疗服务平台，不方便长途移动的病患者，可通过预约医院、专家，利用网络进行远程会诊，根据自身资源与相关医疗资源的对接，打造具备远程医疗服务的场所;网吧 维修，利用自有网络设备维护技术，为群众提供电脑选购、电脑维修服务，并可成为代理品牌的电脑、软件、电子设备的售后服务点;网吧 代购，针对不熟悉网上淘宝、网上支付人群，为他们在网上购物过程中提供查找、支付等服务，还可利用在居民身边的便利性，代有需要的人进行快递收发;网吧 书屋，在“网吧”休闲区摆设书架和报刊杂志，选取潜在消费人群喜好的书籍，打造专题图书阅览室;网吧 社区教育，利用白天尤其是上午上网低谷时段，把“网吧”作为社区网络课堂，为社区讲座、企业培训、政府公共服务等提供场所。七)注重惠民，共享文化发展成果。“网吧”除了提供场所让顾客自行体验视听影音、网络游戏、信息查询等基础性服务以外，还蕴藏着自有场地、众多终端和软件应用等优势资源。业主可根据自身条件，从政府角度出发打造面向大众的惠民型、服务型企业。例如可以设立再就业教育培训基地，为待业人员、外来务工人员和创业人员提供相关信息咨询服务;可以设立关爱妇女信息与法律援助服务站;可以让农家书屋、公共电子阅览室、社区图书馆进驻“网吧”，利用全区200多个“网吧”建立居民身边的公共文化服务站。这样既能让群众享受文化发展成果，还能让“网吧”摆脱不良青年、游戏玩乐的印象标签，成为大众型、家庭型、学习型、服务型的新型休闲文化场所。编辑：国家文化市场江苏调查评估中心)《佛山市南海区上网服务行业现状与发展思考》相关参考资料:
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